Il y a de cela plus d’un an, Lucas Perelstein - diplômé de Vatel en 2012 - nous racontait son année au Front Office de l’Hôtel Sheraton Tianjin***** comme Responsable Relations Clients. Un témoignage qu’il est temps de mettre à jour car Lucas est désormais en Angleterre, au service Ressources Humaines de Hilton Worldwide. Pas facile de suivre nos Vateliens. Leur carrière évolue à grande vitesse.

NOMINATION VATELIEN : Chine, Angleterre et maintenant les Emirats ! Lucas rejoint en août 2015 les équipes du Fairmont Dubaï au poste de Leadership & Development Participant au sein du service Ressources Humaines de l'hôtel. Rdv au prochain pays.

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Lucas, rappelez-nous les fonctions qui vous étaient confiées au Sheraton Tianjin ?

• anticiper et fournir l'assistance nécessaire aux clients afin de faire de leur séjour une expérience agréable et sans le moindre désagrément,
• promouvoir l'hôtel et présenter ses commodités aux invités afin de rendre leur séjour mémorable,
• écouter les éventuelles doléances de la clientèle, les gérer et les résoudre,
• communiquer avec les autres départements et les membres de l’équipe afin d'améliorer au quotidien le service client,
• offrir un check in/out parfait,
• être l’ambassadeur de l'hôtel et participer à l’amélioration de l’expérience clientèle en tout temps, tout au long du séjour et même au-delà,
• gérer les arrivées des membres élites du programme de fidélité SPG (Starwood Preferred Guest) et des VIP.

La France et la Chine sont deux pays très compétitifs, qui demandent au quotidien une grande capacité d’adaptation. Le management chinois diverge très largement de celui de la France : les employés se voient donner davantage d’indépendance dès la formation et le suivi managérial est bien plus indirect.

Et si on remonte encore plus loin, parlez-nous de l’avant Vatel et de vos années d’études.

Quand j’ai compris que le programme Marco Polo me permettrait d’effectuer ma 2e année encadrée, sur un autre campus Vatel, en suivant le même enseignement, j’ai été convaincu de mon choix d’école post-bac. Ainsi, après un stage en 1re année en tant que Réceptionniste à l’Hôtel Le Roi Théodore 4* de Porto-Vecchio, je me suis envolé pour le Québec afin d’effectuer ma 2e année à l’école Vatel de Montréal. J’y alternais cours théoriques et mise en application pratique à l’InterContinental de Montréal.  Suite à quoi, j’ai choisi d’effectuer mon  stage de 2e année au service Ressources Humaines du Four Seasons Resort Whistler, seul et unique « Resort » de 5 Diamants AAA, toute catégorie réunie.

Un souvenir marquant a été l’éloge que m’a accordé le Directeur Général lors d’un discours à tous les employés présentant la mise en place du kit de bienvenue que j’avais réalisé (comprenant lettre, brochures, vidéos…) et ayant pour but d’accueillir les nouveaux employés au sein de la compagnie.

Relations Clients en Chine et maintenant Ressources Humaines en Angleterre, racontez-nous comment l’opportunité s’est présentée

Ce stage de fin d’études au Canada a développé chez moi un réel intérêt pour les RH mais je souhaitais développer encore de nouvelles compétences dans d’autres services et découvrir le management asiatique. Riche de ces nouvelles connaissances managériales et interculturelles j’ai donc postulé sur des postes RH quand ma mission en Chine touchait à sa fin. J’ai aussitôt été rappelé par Hilton UK et je suis parti à Londres pour rencontrer la Directrice régionale et la Directrice des opérations en vue d’intégrer les équipes RH. Mes diverses expériences internationales, la logique dans la construction de mon CV et la bonne réputation de Vatel m’ont permis d’être tout de suite engagé.

En quoi consiste votre métier aujourd’hui ?

Je suis en charge de la région « M25 & NE » - oui je sais, on se croirait dans James Bond -,  composée de 660 employées répartis sur 8 hôtels et 4 marques (Hilton, Double Tree, Hampton by Hilton and Hilton Garden Inn) situés à Cambridge, Watford, Luton, London Stansted, Maidstone, Dartford et Milton Keynes.

Mon métier consiste à :

• fournir aide et conseils aux 660 employés des 8 hôtels de la région,
• produire et analyser les rapports RH qui fournissent les informations sur les tendances du personnel (absences, heures de travail, procédures disciplinaires, rotation du personnel...),  
• réaliser des benchmarking internes et externes,
• mettre en place les enquêtes disciplinaires et conseiller le manager de l’équipe vis-a-vis  des politiques RH de l’entreprise et enfin
• rédiger les contrats de travail, les départs et l'administration de la paie.

Vous nous parliez du management asiatique, quel est votre regard sur le management anglais ?

Le management anglais est quelque peu différent de celui adopté en France. Si l’ordre hiérarchique est toujours respecté, chaque employé occupe un rôle important et c’est ce que nous essayons de lui faire ressentir. Chaque employé est très souvent vite concerné lors d’une prise de décision qu’elle concerne son service ou non. En outre, la prise de décision incluant beaucoup de parties prenantes, peut donc s’avérer très lente. J’ai donc pour ma part appris à être patient.

D’un autre côté, les Britanniques éprouvent des difficultés à être des gestionnaires directs et donnent souvent des instructions d'une manière très indirecte, préférant demander de l'aide que d'être explicite. Ce qui peut être parfois déroutant quand on n’a pas l’habitude de ce type de management car il est d’autant plus difficile de juger de la priorité de la tâche demandée.

Un autre pays en vue pour les années à venir ?

J’aspire déjà à évoluer dans mes fonctions actuelles ici en Angleterre ou dans un autre pays, voire sur un autre continent.